眾所周知，消費者在購買和選擇企業服務或者產品前會參考網絡上的口碑評價，網上擁有良好的口碑及形象是企業在商戰中獲勝的“內功”，競爭對手無法模仿難以超越。而不良的口碑不僅增加企業的運營成本，讓企業的廣告費付諸東流，且降低產品或服務的咨詢轉化率，嚴重影響企業的經營和發展。

那么，企業該如何做好網絡口碑的建設與維護呢?小馬識途顧問認為網絡口碑的建設與維護，簡單來說就是讓企業的網絡輿情適合企業發展，都是利于企業品牌成長的信息。如果把網上關于企業的信息簡單分類有兩種。

第一種、不利于企業發展的信息。這種信息可能來自于不滿意的客戶評論，不負責任的網友不公正評價，競爭對手的故意抹黑，也可能是來自于企業的產品缺陷或服務問題等等等等。

第二種、利于企業成長的信息。這些信息網友或客戶自動發布的，也有企業自己加工發布的，以后者更為突出。

我們能讓第一種信息不容易被發現，讓第二種信息“鋪天蓋地”，這可以說是做好了網絡口碑。但是我們不要忘記一個好口碑的前提那就是企業自身要保證有好的產品或服務，在產品服務方面不要出問題，這樣的話小馬識途顧問認為通過營銷人員的網絡品牌推廣和口碑維護，構建良好的網絡口碑并不是什么難事。

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所以說對于網絡口碑維護，核心還是做好產品和服務，精益求精，做不到十分出色也沒關系但盡量不要太差，那樣容易出現不良的口碑信息。對于企業網絡營銷經理來講首先要注意客戶的反饋，及時發現企業產品或服務存在的一些問題。其次是要多關注一些互動平臺內容，比如：百度知道、百度貼吧、知名的社區論壇和行業具影響力的媒體。也需要對一切評價類網站多加留意，比如百度口碑，大眾點評等。再者就是要經常通過一些品牌口碑的關鍵詞通過搜索引擎查看搜索結果等，發現不利信息及時處理。

可能有人會說很想去處理但是不知道如何處理，對于這種情況小馬識途顧問有三個建議：

第一、持續保持網絡口碑傳播

企業通過網絡口碑方面的傳播與推廣，可以為企業的品牌和重要產品打造一個信息堡壘，偶爾有一些不利信息也難以讓用戶搜到。如果平時不怎么宣傳維護，一旦產生一條不利于企業的信息，搜索企業產品或信息的時候會排在搜索首頁非常明顯，對企業造成巨大的傷害。

第二、發現不利信息不要急于del

網絡上產生不利信息一定有原因，企業對此類信息一定要刨根問底，找出原因。再針對問題具體分析解決辦法，如果是一般的消費者不滿意這個給他一個滿意的方案是比較好的選擇。如果是競爭對手在搞怪那只能從公關角度切入或付諸于法律，具體問題也可到小馬識途網站咨詢，網絡營銷顧問針對具體問題給出建議。

第三、市場部協同銷售與售后服務部門

市場部不直接接觸客戶，銷售部和售后服務部門直接接觸客戶。一般來講，銷售在前端為了成交對產品或服務承諾過多，出了問題轉到售后部門，售后人員會說銷售說的不對，這種情況下給客戶的感覺肯定是糟糕至極。所以建議企業統一口徑，盡量在宣傳和銷售環節，以及售后環節都達成口徑一致讓客戶無可挑剔。

發現不良信息之后再去滅火這是亡羊補牢，實際上口碑信息維護也可以先入入為主，小馬識途建議企業整理出品牌相關的產品或服務的重點關鍵詞，針對這些關鍵詞通過網絡口碑傳播做信息鋪墊，這樣不僅可以對企業品牌產品推廣，也可以為企業產品和服務建立一個防火墻，防止不良信息輕易出來。所以小馬識途建議企業不要等亡羊之后補牢，最好未雨綢繆先入為主。