在快速消費(fèi)品終端鋪貨過(guò)程中，尤其是新產(chǎn)品鋪市階段，經(jīng)常會(huì)聽到業(yè)務(wù)員反映：在拜訪過(guò)程中，客戶提出一些問(wèn)題，自己常常無(wú)法解答，從而導(dǎo)致溝通無(wú)法進(jìn)行下去，難以成交。現(xiàn)就客戶常見的抗拒點(diǎn)一一解答。

首先要分清楚終端客戶的抗拒點(diǎn)是真還是假。如果是真的抗拒點(diǎn)，則要通過(guò)多次拜訪，了解客戶真正的需求，推進(jìn)客情、增加客情去解決，這里暫不詳細(xì)講敘。假的抗拒點(diǎn)只是客戶隨意找的借口或者理由來(lái)推脫你，是在沒(méi)有了解產(chǎn)品、性能、服務(wù)或者利潤(rùn)的前提下做出的一種選擇，所以還存在非常大的成交空間，只要在溝通過(guò)程中能抓住機(jī)會(huì)和妥善處理好這類的問(wèn)題，開發(fā)客戶定能變得樂(lè)趣無(wú)窮。

賣過(guò)，賣得不好

答：非常感謝×老板對(duì)我們產(chǎn)品的支持，能告訴我賣得不好的原因嗎?是消費(fèi)者不喜歡還是產(chǎn)品本身沒(méi)有吸引力，或者利潤(rùn)不夠，或者廠家服務(wù)沒(méi)有做到位還是生動(dòng)化不夠，或者價(jià)格高?(找到不好賣的真正原因)?沒(méi)有關(guān)系，您就直接說(shuō)，這樣可以督促我們做得更好。但是，一個(gè)產(chǎn)品好不好賣，我根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)到主要還是在于老板，您愿意支持我的話，我相信他一定會(huì)是好賣的，比如在××街有個(gè)便利店，面積還沒(méi)有您的大，老板很愿意幫我賣，結(jié)果賣得比一些成熟品牌還要好。昨天不好賣也并不代表今天不好賣，就像昨天我們不認(rèn)識(shí)，今天卻成了好朋友、好兄弟，您認(rèn)為是不是這樣?

新產(chǎn)品不想賣

答：您是不是擔(dān)心產(chǎn)品不好賣?今天我們公司促銷鋪市，無(wú)需進(jìn)多少貨，也不是來(lái)這一次就不再來(lái)的，跟您合作是個(gè)長(zhǎng)期的行為。我們的產(chǎn)品也是個(gè)知名品牌，售后服務(wù)有保證，像您這么大的店，一箱半箱難道還賣不了?根本就沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)的，來(lái)一箱試試。(不想賣新產(chǎn)品的客戶多數(shù)是怕麻煩和擔(dān)心賣不出去，只要解除這種心理障礙和進(jìn)貨風(fēng)險(xiǎn)，成交就有望。)

價(jià)格高，沒(méi)有利潤(rùn)

答：您覺(jué)得多少利潤(rùn)比較合理呢?(問(wèn)清楚客戶想要的利潤(rùn)空間。)您先別把我公司的產(chǎn)品和低劣產(chǎn)品進(jìn)行比較，我公司的產(chǎn)品質(zhì)量有保證，真材實(shí)料做的，售后服務(wù)到位，在現(xiàn)有價(jià)格的基礎(chǔ)上，還可以享受額外VIP式的服務(wù)，您可以貨比三家，一分錢一分貨，我們不講高利潤(rùn)，只求合理的利潤(rùn)。我想您也不只單單追求利潤(rùn)而忽略了對(duì)產(chǎn)品本身的要求吧，如果沒(méi)有什么其他意見，來(lái)兩箱吧。

售后服務(wù)沒(méi)有保障

答：一個(gè)品牌的建立不是一兩天的事，也沒(méi)有人愿意搬塊石頭去砸自己的腳，那樣會(huì)很痛的。至于售后服務(wù)，公司比您更緊張，再者，我們?cè)谶@里說(shuō)來(lái)說(shuō)去，都只是一種猜測(cè)，不給我個(gè)機(jī)會(huì)，您永遠(yuǎn)不知道服務(wù)質(zhì)量的高低。給我機(jī)會(huì)同時(shí)也是給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。覺(jué)得我們的服務(wù)好了，繼續(xù)可以合作，覺(jué)得不好，我們還可以做朋友。怎么樣，來(lái)兩箱吧!

對(duì)業(yè)務(wù)員不信任

答：確實(shí)是這樣。(先認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)。)現(xiàn)在市場(chǎng)上存在小部分不負(fù)責(zé)任的業(yè)務(wù)員，有承諾沒(méi)結(jié)果，給客戶造成一些損失和傷害。一朝被蛇咬，十年怕草繩啊，我能理解您的心情，做生不如做熟，您看我都來(lái)了3次了，我們之間的感情相信已經(jīng)超越了合作的關(guān)系，您可以先少拿點(diǎn)，如果我做得好，就給我個(gè)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，讓信任從合作開始。來(lái)一箱吧!

心情不好，情緒轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)員這邊

答：老板，今天感覺(jué)您心情不是很好!(要有洞察力，先下手為強(qiáng)。)發(fā)生什么事了?賺錢是為了自己更開心……(要學(xué)會(huì)用幽默的語(yǔ)言來(lái)化解客戶心中的情緒。)

客戶見到業(yè)務(wù)員不理不睬

答：(用自我解嘲法。)×老板，是不是看到我來(lái)了不開心啊!雖然長(zhǎng)得有點(diǎn)對(duì)不起觀眾，我還是可以出得了廳堂入得了廚房的。您可以不理我，但不可以拒絕人民幣嘛，我今天來(lái)是給您送錢的，開心賺錢開心生活嘛。(先把客戶的興趣提升起來(lái)，消除排斥心理后，再聊產(chǎn)品。)

等別人賣開才賣

答：我真的不明白，您完全可以做個(gè)領(lǐng)頭羊的。不知道您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，凡是走在前頭的都是吃香喝辣的，走自己的路干嘛要去看別人呢?在您這里好賣，不一定在其他地方就好賣，在其他地方好賣，也不代表在您這里好賣的。我的成功離不開大家共同支持，每個(gè)人像您的話，我就下課了，上天有好生之德，您也是愿意支持的我的，是吧?來(lái)兩箱吧!

有前車之鑒，業(yè)務(wù)員承諾的事沒(méi)有做到

答：不可否認(rèn)有些業(yè)務(wù)員隨意應(yīng)承客戶一些條件，最后自己又做不到。(要先順著客戶的思路。)這樣的做法無(wú)非是想獲得您的支持，手法上有點(diǎn)不厚道。因?yàn)槟�有過(guò)這樣的經(jīng)歷，現(xiàn)在對(duì)我有了這樣的成見，可以理解。我的做事風(fēng)格可能和其他人不一樣，有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，沒(méi)有的東西說(shuō)成了有，擺明是坑您。做生意講究的誠(chéng)信和長(zhǎng)久，我可不愿意因?yàn)閬y承諾客戶而失去客戶對(duì)我的信任，那樣是得不償失的。您不妨試試和我合作，給我一個(gè)機(jī)會(huì)，還您一個(gè)世界，來(lái)箱鄭州糧液吧!

開箱有獎(jiǎng)怕麻煩

答：您先要明白公司開箱有獎(jiǎng)的目的是什么?我不知道您怕麻煩指的是哪方面?公司開箱有獎(jiǎng)是直接返利給客戶的，讓客戶直接獲利。可能您認(rèn)為開箱的時(shí)候要回收箱子挺麻煩，其實(shí)您多慮了，我們要求不是很高，一箱貨就已經(jīng)擺完了，又不用占用其他位置，又無(wú)需壓貨。好賣再繼續(xù)合作，不好賣就當(dāng)您賣個(gè)人情給我。怎么樣?來(lái)一箱吧!

有沒(méi)有什么費(fèi)用

答：現(xiàn)在沒(méi)有費(fèi)用，我們的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，和成熟產(chǎn)品操作市場(chǎng)是不一樣的，我們求的是點(diǎn)數(shù)。費(fèi)用的投放和銷量分不開的，您要求費(fèi)用，我可能就會(huì)要求您的銷量。目前來(lái)說(shuō)，我不想給您太多的壓力，可能您也不會(huì)接受我的條件，所以還不如不談費(fèi)用，您支持我進(jìn)店就可以了。給您擺上一箱!

要的話再給你打電話

答：呵呵，×老板，非常感謝您對(duì)我的支持。您的話讓我想起一個(gè)客戶，說(shuō)的話和您的一模一樣，也是告訴我要的話給我打電話，幾年過(guò)去了，到現(xiàn)在都還沒(méi)有給我電話。擺明您是忽悠我的，您能不能告訴我您不拿貨的真正原因?(了解客戶真正的抗拒點(diǎn)和需求。)我現(xiàn)在有貨，直接給您下兩箱!

天氣冷了再賣

答：很多客戶剛開始的時(shí)候也和您的想法一樣，說(shuō)是等天氣冷了再賣，后面經(jīng)過(guò)溝通，現(xiàn)在都已經(jīng)在賣，并且賣得還不錯(cuò)。(此時(shí)要舉例說(shuō)明。)其實(shí)白酒的銷售和天氣沒(méi)有多大的關(guān)系，只是銷量快慢跟天氣有一定的聯(lián)系，擇日不如撞日，心動(dòng)不如行動(dòng)，您真的想支持我，就現(xiàn)在進(jìn)一箱!(適當(dāng)激將。)

口感不適合消費(fèi)者(太濃或太淡)

答：(運(yùn)用對(duì)比法。)您平時(shí)喜歡什么的口味?您太太(或丈夫)和您的口味一樣嗎?百人有百味，再者公司產(chǎn)品的口味也是經(jīng)過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查才推出的，迎合絕大多數(shù)的人。我們不能因?yàn)閭�(gè)別的有差異而抹殺大眾的口味。您覺(jué)得是不是這樣的?口感在銷售中也可以培養(yǎng)的，就像男女戀愛(ài)一樣，由不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)，再到相戀。喝一口就愛(ài)上了一輩子也有可能的，對(duì)吧?來(lái)兩箱戀愛(ài)一下。

清掉不好賣的再賣

答：非常感謝您對(duì)我公司產(chǎn)品和我個(gè)人的支持!(要有感恩的心態(tài)。)我不知道您是怎么來(lái)界定好賣和不好賣的。根據(jù)我多年的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)只要老板去賣，不暢銷可以變得暢銷，不想賣的時(shí)候，暢銷可以變成滯銷。店內(nèi)的銷售98%取決于老板的，鄭州糧液也是這樣，有些店好賣，有些店銷得就有些慢了。就是因?yàn)槔习宓闹С侄炔灰粯樱�在您這里，有您的支持，我相信一定會(huì)銷售得很好。相請(qǐng)不如偶遇，早賣早賺錢，來(lái)一箱還是兩箱?(二選一。)

老板不在，下次再來(lái)

答：老板不在沒(méi)有關(guān)系，我相信老板既然把店交給您管理，老板對(duì)您的信任是非常高的，如果您的管理給店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)更高的利潤(rùn)，是不是老板對(duì)您的能力又是一個(gè)新的評(píng)價(jià)呢?(學(xué)會(huì)去欣賞。)進(jìn)一箱或者兩箱貨，我想您還是可以的。

沒(méi)有錢

答：(用直接挑明法。)×老板，您的話嚴(yán)重了。一箱貨的錢沒(méi)有的話，說(shuō)給誰(shuí)也不會(huì)信的，就算沒(méi)有錢正好有個(gè)機(jī)會(huì)賺錢，您都不要，我看您還是在推脫我而已。不是沒(méi)有錢，是不是還有其他的原因?(找到真正的抗拒點(diǎn)。)如果沒(méi)有就給您下一箱或者兩箱。

“再來(lái)一瓶”麻煩，兌換不及時(shí)

答：我們不但是最好的產(chǎn)品，還有最好的服務(wù)，“再來(lái)一瓶”有三路人馬可以兌換，經(jīng)銷商、分銷商、業(yè)務(wù)員，您隨時(shí)都可以致電以上的人馬，方便、快捷得很，我們每個(gè)星期三都會(huì)來(lái)您這里，您看這樣的服務(wù)還會(huì)給您添加麻煩嗎?您看是拿一箱還是兩箱?

現(xiàn)在忙，沒(méi)有時(shí)間

答：占用您的時(shí)間真不好意思，您能抽出一分鐘時(shí)間嗎?(多數(shù)人都會(huì)愿意拿出一分鐘的時(shí)間，用小單位來(lái)消除客戶的抗拒。)

POP給我，我?guī)湍阗N

答：(千萬(wàn)不要相信客戶會(huì)幫你貼POP。)很感謝您的支持，公司對(duì)POP張貼要求比較嚴(yán)格，還有專門的人檢查的，這種活我來(lái)干就行了，也不用麻煩您親自動(dòng)手，幫我多賣點(diǎn)鄭州糧液就行。

這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有人問(wèn)

答：當(dāng)然會(huì)沒(méi)有人問(wèn)，您這里都沒(méi)有賣，怎么會(huì)有人問(wèn)呢?公司產(chǎn)品是個(gè)新產(chǎn)品，所以才需要您的支持呢!產(chǎn)品都有個(gè)第一次，那些成熟產(chǎn)品剛開始的時(shí)候也是沒(méi)有人問(wèn)的。消費(fèi)者中有一部分人喜歡新的產(chǎn)品，他們的接受能力比較強(qiáng)，先讓他們看到，喝一口就愛(ài)上一輩子。來(lái)一箱試試看。

可不可以代銷

答：不可以!(口氣一定要堅(jiān)定。)幾百塊錢的貨，我想您都不好意思代銷，不要您進(jìn)多，抱著對(duì)您負(fù)責(zé)任的態(tài)度，先拿一箱或兩箱，多了就會(huì)壓了您的資金，覺(jué)得好賣了，再多進(jìn)貨。先給您拿一箱。

我要試喝一下，看看口感怎么樣

答：可以。鄭州糧液，純糧食酒，口感非常好!怎么樣?給您拿兩箱。

銷售過(guò)程是一場(chǎng)博弈的過(guò)程，也是一個(gè)感召的過(guò)程。在這樣的過(guò)程中，想要取得的成就取決于你對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度，學(xué)習(xí)得越多，收獲越多的可能性就越大，成功的機(jī)會(huì)就越大。

銷售沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，銷售方法要和水一樣，沒(méi)有固定的形式，遇方則方，遇圓則圓，一切從客戶的需求出發(fā)，而不是去推銷。這就要求銷售人員的心理素質(zhì)、知識(shí)、閱歷、應(yīng)變能力相應(yīng)的提高，而解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵是兩個(gè)字：學(xué)習(xí)。一個(gè)人不學(xué)習(xí)是一個(gè)沒(méi)有前途的，一個(gè)業(yè)務(wù)人員不學(xué)習(xí)，銷售業(yè)績(jī)好不到哪里去。

勤字當(dāng)頭，一勤天下無(wú)難事。銷售要做到口勤、手勤、腳勤。祝大家在銷售領(lǐng)域如魚得水，飛得越來(lái)越高，成為一個(gè)成功的銷售人!

假的抗拒點(diǎn)只是客戶隨意找的借口或者理由來(lái)推脫你，所以還存在非常大的成交空間。

(快消品經(jīng)銷商專業(yè)咨詢管理 文/劉利民)