回顧2018年，很多品牌都遭遇了波及品牌，影響企業長久發展的劫難。從地產到酒水快銷品，從電商到影視綜藝，從娛樂明星到企業大佬，各行各業的危機大戲可謂是輪番上演。

與其說當今企業面臨的危機事件越來越多，倒不如說是時代變化太快導經營管理滯后，跟社會大眾的認知產生嚴重對立，或者說是決策者為了效果過度求新求異導致產出內容太過違和，一經亮相就引起公憤。在全民皆媒體的互聯網時代下，這些情況屢見不鮮，甚至很多企業有意而為之。除此之外，企業領導人、代言人、產品質量、社會熱點借勢等多方面原因，也容易給企業帶來危機事件，甚至有時發生的毫無征兆。很多時候，突如其來的重大危機事件著實令人素手無策，最終給企業造成嚴重影響，哪怕是如日中天的企業也可能就此隕落。

事實上，很多案例就是如此，因重大危機事件處理不當，演變成了加速品牌死亡的重大事故。近期的D&G事件就是最典型的案例，面對輿論的質疑，非但沒有進行正面承認錯誤，還帶著勝利者的心態進行輿論還擊，終歸咎由自取被國人所唾棄。但也不乏危機事件處理的成功案例，如孟女士事件，企業順媒體報道之勢，及時正面發聲、公開信息，讓社會大眾對事件充分了解，從而避免了過度的猜疑。

總結來說，沒有企業能夠徹底避免危機事件，但任何企業都可以有效應對，阻止“重大危機事件”演變成“重大品牌事故”，關鍵在于如何應對。原本重大危機事件就是屬于對企業影響巨大的小概率事件，只能快速找到行之有效的應對方法。因此，企業在處理重大危機事件時，無論是對事件的走向，還是提出的策略也要保持足夠的靈活性。具體而言要注意以下四點。

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1、事件性質要厘清，保證應對策略充分扎實

對重大危機事件，既不能置之不理，更不能過度反應。而是要把握好一個合理的度，一方面要將事件帶來的負面影響降到最小，另一方面也要平息大眾對事件的持續質疑。這需要企業對重大危機事件進行深度管理，將事件的性質厘清，分析清楚5個問題。事件從何而起?事件在媒體傳播情況如何?輿論核心議論焦點是什么?事件涉及商業、政治、消費者、媒體哪方面?事件對企業會造成什么影響?就此再提出充分的應對策略，找到合適的傳播點。

同時，還要區分清楚重大危機事件是由企業內部產生，還是從社會外部產生，這決定了應對的策略方向。而且有些重大危機事件，發生后基本就沒有處理的可能，直接結果就給企業帶來災難性影響。這就考驗企業本身的承受能力和資金實力，以及行業所處的發展階段。如果發生涉及政治錯誤，媒體深度曝光，企業嚴重信用問題，諸如此類事件只能坦率承認，并向社會表達出改正的誠意和具體措施。如果是發生產品重大缺陷，競爭對手惡意攻擊，媒體造謠污蔑，這幾種情況對企業銷售業績影響最大。企業就應該針對輿論的主流風向，快速制定核心傳播什么、溝通哪些媒體、輸出哪些內容，形成一個流程化排期，并落實穩步推進。

2、企業發聲要及時，不與社會大眾產生沖突

在企做出應對策略后，下一步重點工作就是組織全方位發聲。一方面，要及時保持跟社會的溝通，保證事件信息的公開透明;另一方面，要表達出對危機事件處理的誠懇態度，企業決策者對輿論的導向就起到至關重要的作用。無論事件來自哪里，只要持續發酵，都是在給企業造成傷害。因此，企業都需要借勢社會對自身關注，并依據事實進行道歉，安撫消費者，博取廣泛的支持。否則，即便是企業蒙冤，如果發聲方式不對，大眾同樣不買單。因為重大危機事件出現，就算企業本身是沒有任何問題，但大眾的思考邏輯是“如果你這個企業沒有問題?那為什么別人要攻擊你?”他們不會去思考事件為什么會發生，而是反思自身是否使用過，對自身有沒有什么不良影響。那么，企業及時發聲，一是澄清事實的關鍵，二是告知事件來龍去脈，三是告知消費者不會受到波及。

同時，企業還需要注意的是在沒有足夠證據，證明危機事件所提到的相關問題是錯的，無法證明企業是清白的。這時候，最好不要直接將矛頭指向其他人，或者很明顯的推卸責任，欲圖轉移大眾關注的焦點。如此只會帶來媒體的深究，加速大眾對事件進行深度搜索，牽連出更多不必要的信息。所以發聲要及時、謹慎，更要避免與社會大眾產生沖突，先迎合主流輿論，掌握主動權后再扭轉局面。

3、持續監測要到位，避免再犯常識細節錯誤

通常重大危機事件的出現，都不會是單一事件，有時會帶出其他很多事件。企業在應對危機過程中，還需要保持對輿論的實時監測，時刻掌握媒體、大眾對事件的觀點。每天形成輿論監測報告，并對其進行分析，了解輿論的具體走向，便于隨時調整應對策略。大多數情況下，重大危機事件的關注周期為7天左右，短的3天就淹沒在龐大的新聞信息中。因為網絡信息更新快，有鮮明的時效性，用戶關注興趣有限。而且還有可能其他的危機事件發生，早先發生重大危機事件的熱度自然而然就降下來了。本身媒體對事件的關注主要集中在前3天，如果未成氣候，那么基本就可以平穩著陸。

但在此期間，企業在公布相關資料的過程中，無論是官方文件，還是企業出面應對事件的發言人，又或者是官方媒體，所有內容避免再犯常識性細節錯誤。否則這將成為點燃新事件的導火索，讓企業陷入舊危機未得到有效解決，而新危機又接連產生兩難的地步。

4、輿論風向要做好，有理有據組織有力引導

當重大危機事件的聲量下降的苗頭開始出現，就意味著企業修復口碑的時機到了。這時候就需要發揮好支持企業的大眾，可能他們數量不是很多，但可以創造他們更加堅定為企業傳播的內容。借助意見領袖，從企業的社會貢獻、產品科研、企業領導人責任、行業地位、全球影響等多方面去做正面引導。隨著時間的推移，危機事件的風波平息，在內容的引導下，用戶又回到了原有的軌道。

憑借企業在危機出現之前，在消費群體中建立的好感，配合企業在各方面構建的良好形象，持續輸出產品/服務的核心價值。能幫消費者解決問題，不斷滿足消費者需求的企業，都可以在消費者心目中建立好感度。久而久之，消費者的共鳴就由此產生，雖然不可能挽回所有忠誠消費者，但還能讓品牌煥發生機。

企業在經營過程中，不可能保證絕對不出現危機，但可以預防重大危機事件。當重大危機事件出現后，那就需要快速妥善處理，高效應對，避免真的演變成“重大品牌事故”。打有準備之仗，贏的概率就有保障。