心理學上有一個概念叫“共情”，即一種能設身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力。

咨詢師通過觀察求助者的言行，深入對方內心去體驗他的情感、思維，從而與求助者建立互信關系，達到共情成效，最終影響對方并取得反饋。

有人說，這心理學和商業有何關系?這里面的門道大了去了。

現如今的時代，商業消費不再只是單純的金錢交易，它更是一種趨于人文關系的輸出。我們的消費者在整個商品經濟的發展過程中經歷了三個不同的階段。

一、 被動階段

這一階段的消費者存在于傳統經濟模式中，以前我們都有這樣的經歷：去飯店吃飯，前臺標著“禁止自帶酒水”、去商場買衣服，店里掛著“本店概不還價”、去唱KTV，包間里寫著“最低消費XX元”，結賬了發現“商品離柜概不負責”，這些霸王條款即便我們明知它是違法條款，但你又有什么辦法呢?傳統經濟模式中，個別商家利用信息不對稱、供求關系不平衡，將不平等的消費條款強加給消費者。而消費者由于是以個人形式面對集體形式的商家，存在心理弱勢，同時由于地域限制求大于供，往往敢怒不敢言，花了冤枉錢還得受窩囊氣。

二、 覺醒階段

互聯網電商時代的出現首次讓消費者體會到了說“不”的滋味。低價是電商的最大特點，商品信息的透明化以及流通環節的簡便化導致供求關系翻了個個兒，優惠、補貼、免費試用、紅包等，各種實惠的套餐搭配琳瑯滿目。同時，網購還提供了“隨時隨地，隨需隨買”的自主性，在商品選擇上也突破了地域限制，東北的大米，新疆的葡萄干也不過是信手拈來的距離。這一階段，由于供過于求，消費者在網購中不再受到霸王條款的壓制，無理由退換、用戶評價等機制的創新使消費者終于有了一種翻身農奴把歌唱的暢快感。

三、 主動階段

隨著電商市場的迅速拓張，虛假折扣、假貨泛濫、刷單評單等信譽問題導致消費者也隨之產生了新的變化，他們不再簡單地滿足于價格、便利、溝通等方面的訴求，網購人群開始對品質、檔次、品牌有了更多的關注，消費行為開始偏向理性思考。同時，這一階段孕育了一大批的新媒體，微博、微信，隨著社交圈的不斷擴大，消費者懂得通過發布信息和投訴媒體來維護自己的權利。

很不幸的是，我們酒類市場的電商之路剛好遇到了這樣一群主動型的消費者。當不成熟的酒類電商遭遇成熟的電商消費者。可想而知，難!成了行業內的共同發聲。

有一位酒商曾經在微信里跟我抱怨，為什么我加了那么多的微信群，也在每個微信群里發了那么多的優惠信息，但卻還是一單都沒有?

我笑一笑說，為什么羅振宇每次眾籌都能獲得100多萬人的支持?因為優惠嗎?

我們的酒商往往都在犯一個很簡單的錯誤，急于從簡單的陌生人關系中獲得經濟利益。試想如果你剛認識一個人，那個人就跟你說給我五塊錢，你會怎么想?

所以自媒體經濟時代，我們的用戶經營需要擁有“共情”理念。淘寶的假貨泛濫、網絡維權困難等問題戳中了消費者的痛點，京東從消費者的體驗中感受到了這一難點，從而通過打造正品行貨理念，禁止刷單刷評的行為與消費者建立互信關系，達到共情成效，最終使企業獲得了口碑與市場支持。

羅振宇的羅輯思維亦是先挖掘傳統媒體傳播上的深奧枯燥、空有概念難以與消費者形成共鳴的現狀，從而打造羅輯思維“有種、有趣、有料”的口號，建立了與聽眾之間的信任關系，達成共情理念。你說為何他能擁有150多萬的微信粉絲?為何他能一呼百應?有交互有傾聽才能產生關系，經營關系才能激發信任。而信任則是產生價值的前提。

酒水作為一種市場流通產品，我們都知道一朝失信，百客不登門。可我們都忽略了取信于人必先言而有信、言而有理。

當前消費者對于酒類市場的痛點，你了解了嗎?