第五步：客情管理

• 客情管理原則：

– 分散客情與集中客情相結(jié)合

– 利益與情感相結(jié)合

– 常規(guī)與差異相結(jié)合

• 客情目標(biāo)：服務(wù)員、大堂經(jīng)理、酒店老板或消費(fèi)者(常客計(jì)劃)。

• 客情對(duì)象：確立關(guān)鍵客情人物，采用資源集中原則對(duì)關(guān)鍵人物展開客情公關(guān)。

• 客情檔案：建立服務(wù)員、大堂經(jīng)理、酒店老板、常客資料檔案。檔案資料包括姓名、電話、地址、職務(wù)、作用、娛樂愛好、禮品偏好、特殊紀(jì)念日、關(guān)心的人和事件、近期面臨的困擾、客情公關(guān)記錄。

• 客情要求：要求相關(guān)人員與客情對(duì)象建立起朋友式的合作關(guān)系。

• 客情分類：業(yè)務(wù)員主要客情對(duì)象為服務(wù)員、大堂經(jīng)理、倉管、財(cái)務(wù);促銷員主要客情對(duì)象為服務(wù)員、消費(fèi)者;業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理主要客情對(duì)象為大堂經(jīng)理。

• 客情標(biāo)準(zhǔn)(客情資源配置)：適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用投入，比如宴請(qǐng)、禮贈(zèng)等。

• 客情方式：一人一策，根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行攻關(guān)。

分散客情：由業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)主管針對(duì)酒店具體情況開展單一的客情公關(guān)，按客情標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，分散客情無法解決可轉(zhuǎn)向集中客情。

集中客情：每月統(tǒng)一開展一次主題客情公關(guān)活動(dòng)，即“XX之夜”，分類分次邀請(qǐng)關(guān)鍵客情公關(guān)對(duì)象與公司業(yè)務(wù)、促銷聯(lián)誼互動(dòng)，以集體娛樂、聚餐、酒會(huì)等形式集中強(qiáng)化酒店客情。

第六步：日常管理

• 效率：

– 路線管理：核心店業(yè)務(wù)員每天必須繪制合理有效的拜訪路線圖。

– 時(shí)間管理：把每天的工作時(shí)間合理分配，并標(biāo)明交通時(shí)間、拜訪時(shí)間。

• 問題(所有要做的事情均可視為問題)：

– 一般性問題(常規(guī)拜訪)：明確每天要處理的問題、問題處理的對(duì)象、采用的方法及溝通的內(nèi)容、處理的結(jié)果、回訪建議，并標(biāo)明各問題處理的時(shí)間段。

– 緊急問題：遇到酒店緊急情況，通過電話向經(jīng)理溝通處理方案，并請(qǐng)示授權(quán)按方案處理。

• 目標(biāo)管理：

– 酒店目標(biāo)：明確每家酒店的月度銷售目標(biāo)，并細(xì)化到每周。建議核心酒店每天2-3瓶，重點(diǎn)酒店每天1-2瓶。

– 人員目標(biāo)：明確業(yè)務(wù)員所要完成的銷售目標(biāo)、客情目標(biāo);明確促銷員所要完成的促銷目標(biāo)、常客發(fā)展目標(biāo)及客情目標(biāo)。

– 時(shí)間目標(biāo)：核心店目標(biāo)細(xì)化到每三天，重點(diǎn)店目標(biāo)細(xì)化到每周，以時(shí)間目標(biāo)為評(píng)估調(diào)整周期。

– 操作過程(執(zhí)行)：明確每家酒店的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員、促銷員，明確業(yè)務(wù)員每天的工作內(nèi)容、周工作計(jì)劃，明確促銷員常客發(fā)展計(jì)劃，并填寫日?qǐng)?bào)表(促銷日?qǐng)?bào)表)、周報(bào)表。

– 建立快速反應(yīng)機(jī)制，核心店每三天、重點(diǎn)店每七天由負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)員、促銷員組成酒店動(dòng)銷小組，對(duì)阻礙銷售的原因進(jìn)行分析解決，并提出提升方案。

第七步：評(píng)估

• 思想：一店一策主要是針對(duì)競(jìng)爭對(duì)手、消費(fèi)者、酒店，因變化因素，所以一店一策也必須在運(yùn)動(dòng)中執(zhí)行，在分析中評(píng)估，在變化中調(diào)整，才能保證其發(fā)揮強(qiáng)大的功效。

• 評(píng)估制度：以一個(gè)月為周期，對(duì)一店一策執(zhí)行情況進(jìn)行分析評(píng)估，為一店一策調(diào)整提供依據(jù)。

• 評(píng)估內(nèi)容：酒店分類評(píng)估、人員配置評(píng)估、手段組合評(píng)估。

• 評(píng)估方式：比較式績效評(píng)估。

通過評(píng)估手段檢測(cè)各階段一店一策的實(shí)施效果，并依照評(píng)估結(jié)果為依據(jù)，對(duì)一店一策進(jìn)行完善、修正、提升。確保一店一策的針對(duì)性、靈活性、變化性、適應(yīng)性。